MAJOR INCIDENT MANAGER
Chi siamo e come lavoriamo
All'interno di Hive Digital Labs, ci dedichiamo alla creazione e allo sviluppo di prodotti digitali innovativi per la nostra clientela. Ci impegniamo affinché ogni prodotto non solo incontrerà ma anche eccederà le aspettative visive e operative degli utenti, ponendo enfasi su aspetti meno visibili ma cruciali, apprezzabili unicamente da sviluppatori esperti: qualità e pulizia del codice, facilità di manutenzione, flessibilità scalabile e alte prestazioni. Siamo costantemente all'opera, affinando le nostre competenze per forgiare vere e proprie opere d'arte digitali.
La nostra mission è fornire alle aziende le chiavi per sbloccare le potenzialità delle tecnologie avanzate, adottare metodologie all'avanguardia e acquisire le competenze necessarie per avviare processi innovativi che possano generare un impatto tangibile sia sulla loro organizzazione che sul mercato di riferimento.
Job description
Il team di Gestione degli Incidenti Maggiori è il punto di escalation per gli incidenti che possono avere un grave impatto finanziario, produttivo o sulla reputazione degli Online Stores, Uffici, Centri di Distribuzione e Datacenter (On Premise e Cloud). Il Responsabile degli Incidenti Maggiori valuterà e darà priorità all'incidente e, in base alla priorità, coordinerà con i team di risoluzione (Interni ed Esterni) per ripristinare il servizio nel modo più rapido possibile, mantenendo allo stesso tempo tutti gli stakeholder degli Incidenti Maggiori regolarmente informati. La persona sarà responsabile per le escalation della Gestione degli Incidenti, i follow-up, il coordinamento con i clienti e la fornitura di rapporti come il Rapporto sugli Incidenti Maggiori e l'Analisi delle Cause Principali. L'ambito di questo ruolo è garantire che tutti gli incidenti maggiori di produzione siano registrati, monitorati e risolti con informazioni dettagliate e accurate.
Responsabilità
- - Campionatura del processo di Gestione degli Incidenti Maggiori.
- - Partecipare alla valutazione dell'impatto e all'assegnazione delle priorità.
- - Gestire il ciclo di vita degli Incidenti Maggiori.
- - Assicurarsi che il processo di incidente maggiore sia seguito in modo efficiente e che tutti gli incidenti siano escalati ai team di risoluzione in modo tempestivo.
- - Facilitare il ponte dell'incidente maggiore con i team di risoluzione.
- - Emettere comunicazioni regolari sugli Incidenti Maggiori.
- - Rivedere quotidianamente gli Incidenti Maggiori: monitorare e migliorare il tempo di risoluzione del Servizio; assistere nel controllo di qualità degli aggiornamenti e delle risoluzioni degli MI.
- - Presiedere la riunione di revisione post incidente per eseguire l'indagine sulle cause principali, innescare attività di miglioramento post incidente; catturare anche le lezioni apprese durante la gestione dell'Incidente Maggiore e ottenere feedback sulla gestione degli MI dagli stakeholder.
- - Pubblicare rapporti sugli Incidenti Maggiori entro il periodo previsto con informazioni dettagliate e accurate.
- - Suggerire continui miglioramenti del servizio e miglioramenti del sistema per supportare la funzione di gestione dei problemi.
- - Interagire con il team di Gestione dei Cambiamenti quando un Incidente Maggiore è causato da un rilascio/cambiamento/manutenzione.
- - Partecipare attivamente alle riunioni del change advisory board (CAB).
- - Assistere nel feedback sulle procedure operative, assicurarsi che siano aggiornate e partecipare al loro miglioramento.
- - Aiutare a creare e gestire la base di conoscenza.
Competenze richieste
- - 3+ anni in posizioni simili (Responsabile degli Incidenti, Responsabile del Helpdesk, Responsabile dei Servizi IT)
- - Buona comprensione delle Tecnologie IT Piattaforma E-Commerce, Infrastruttura e Applicazioni Web
- - Forte orientamento al cliente, capacità di auto-gestione per imparare, autonomia e proattività.
- - Eccellenti capacità di comunicazione scritta e verbale, spirito di squadra, capacità analitiche e di risoluzione dei problemi.
- - Focalizzato, orientato ai risultati e a suo agio nella comunicazione con il senior management.
- - Lavorare efficacemente sotto pressione.
- - Seguire le procedure e le politiche definite come migliori pratiche per conformarsi ai requisiti di audit.
- - Qualifica ITIL
- - Il candidato fornirà anche supporto on-call e potrebbe essere richiesto di lavorare ore extra durante gli Incidenti Maggiori protratti.
Cosa comporta un plus
Tipologia contrattuale: Freelance
Range tariffa giornaliera: 250 - 400€ in base alla seniority
Sede di lavoro: Full remote
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